在銀行業的客戶資源管理解決方案領域,中電金信是當之無愧的冠軍。據權威IT市場研究和咨詢機構IDC發布的《中國銀行業IT解決方案市場份額,2020》報告,中電金信在客戶資源管理細分市場以10.9%的市場占有率,連續8年獲得該領域的第一名。

　　近年來互聯網及金融科技極大地改變了客戶的金融行為與偏好,銀行傳統的經營模式難以滿足客戶敏捷的、個性化的多元金融需求,出現了“獲客不易、活客更難”的行業痛點。因客而變,加快數字化轉型步伐,利用數字化手段,構建“營銷、運營一體化”的客戶經營管理模式,是當前銀行業的必然選擇。目前在客戶的營銷和運營領域有以下趨勢值得引起關注:

　　六大趨勢

　　趨勢一:強調全量客戶經營和私域流量的運營。利用社交營銷的大流量池,引發裂變式自傳播,降低獲客成本,提高獲客效率。

　　趨勢二:實現千人千面的個性化服務,針對不同的客群進行深度經營。以客群為單位,以客戶畫像為基礎,采用個性化獲客和活客策略、搭配定制化的產品,實現對客戶的深度經營。

　　趨勢三:客戶全生命周期的持續經營,強調客戶旅程管理及體驗管理。摒棄只關注交易舊思維,注重在客戶獲取、客戶提升、客戶成熟、客戶衰退等不同階段的持續經營,追求與客戶的長期合作與共贏。

　　趨勢四:由多渠道向跨渠道、全渠道營銷發展。不斷整合各種渠道資源,線上線下高度協同,互為補充。發揮不同渠道的優勢,共同完成客戶獲取、產品銷售、服務交付、關系經營等多重目的。

　　趨勢五:由數字化銷售管理工具得到廣泛應用。數字化銷售管理工具有效幫助各管理層匯總線索信息和為銷售管理指導提供了便利。

　　趨勢六:人工智能和大數據技術成為重要支撐力。大零售、大對公對于客戶深度經營的需求日益強,通過對分布在各系統的數據資源進行集約化管理,利用AI自動建模,建立數據驅動的營銷系統。

　　為幫助銀行業客戶及時把握上述趨勢,加快數字化轉型進程,中電金信打造了企業級客戶經營管理平臺,平臺涵蓋客戶關系管理(CRM)、社交營銷、智能營銷、客戶畫像、權益積分、績效管理等領域,強調以客戶為中心,全方位多維度對客戶資源進行經營,以達到與客戶長期互利共贏的目的。該平臺的特點可概括為“4+6”。“4”是4大中心,“6”是指以場景驅動6大應用。

　　四大中心

　　客戶中心、營銷中心、產品中心、運營中心

　　六大應用

　　客戶經營:以場景用例驅動客戶分群、分層,盤活存量、動態經營;

　　社交營銷:打通線上、線下,以高質量內容,助力私域流量營銷獲新;

　　移動展業:支持業務離柜離行,現場進件轉化,提升人員展業效率;

　　目標管理:貫徹統一經營視角,將目標層層分解傳達,實時檢視追蹤;

　　過程管理:以標準化商機漏斗+動作管控+業績溯源,實現過程精細化管理;

　　團隊管理:標準化管理場景賦能,結合數據落實打穿,推動數字化經營。

　　通過中電金信企業級客戶經營管理平臺可實現經營管理、客戶管理、營銷服務管理、產品管理、績效管理和服務員工管理的統一化與標準化,全面提升對客戶經營管理能力,為業績增長提供充足的動力,為數字化轉型提供重要支撐。