實際上，很多用戶對于CRM并不陌生，早在2000年的時候，有一些企業就已經開始嘗試CRM系統。在很多人眼中，CRM就是一套C/S或者B/S的應用系統。而當CRM進入了SaaS，他在架構上會是一個什么樣子呢?采用企業級的多層次、多應用的系統結構的SaaS在線CRM平臺。平臺架構從大的層次上來分主要為四層，根據調用關系依次為應用層、緩沖層、服務層以及存儲層。

　　應用層

　　從瀏覽器發送過來的請求，直接由應用層來進行直接響應;平臺是多租賃用戶的在線多應用來實現的，由于每個用戶的具體業務需求不同，因此每個租賃用戶的應用是相互隔離的，但應用層的結構卻都是相同，從上到下主要分為業務展現層、業務邏輯層、業務模型層、實體訪問層;業務展現層主要為用戶數據的不同視圖表現，為用戶呈現各種易于瀏覽、便于理解的各種數據表現方式，如表單、表格、報表、圖表等;業務邏輯層主要是業務邏輯的具體實現層，對于用戶動作、觸發事件以及工作流程等由業務邏輯層來實現業務的處理以及響應，通過業務邏輯層對下層業務模型的訪問來實現具體的邏輯處理;業務模型層主要是業務對象的具體定義與封裝，是對于現實中業務在平臺中的最直接的映射;實體訪問層是對于業務邏輯層對于業務模型操作的封裝，業務模型的實體狀態的更新、刪除、查詢等都是通過實體訪問層來實現。

　　緩沖層

　　緩沖層主要對于靜態資源以及動態數據的緩存。靜態資源主要是指應用層中展現層中所要使用到的靜態資源文件，以及由用戶在業務操作中產生的文件等，如圖片、上傳的文件等;而動態數據是指用戶在使用平臺的過程中所產生的業務數據，在實現業務中，這部分數據大部分都是讀操作比較多，而寫操作比較少，因此可以針對這部分數據根據特定的緩存失效策略機制來進行相應的緩存;緩沖層的緩存針對應用層是透明的，而且針對多應用也是透明的，因此緩沖層具有更大的彈性與靈活性。

　　服務層

　　服務主要是指平臺的核心服務，核心服務分為業務共通服務以及平臺共通服務，平臺共通服務是指與業務無關且是平臺最基礎的服務，如任務調度、消息隊列、郵件服務、圖片處理、工作流引擎等;而業務共通服務指基于平臺共通服務，而對于所有業務具有共通性的服務，如日志審核、操作回滾、數據安全、全文檢索、權限角色等;服務層是對于平臺運營、維護最核心的服務實現，是平臺正常運行的基礎。

　　存儲層

　　存儲主要分為兩部分：分布式文件存儲以及分布式的數據存儲;由于是多應用的平臺，因此隨著平臺的運營，會產生海量的業務數據以及資源文件，因此伴隨著海量的數據而來的問題就是存儲、檢索、分析以及統計等問題;針對上述問題，SaaS平臺采用了分布式的存儲系統，基于MapReduce編程模型來進行相應的檢索、分析以及統計，實現了對于海量數據的統一操作。

　　這種結構能做到真正的分布式網絡計算，有效降低網絡流量，減輕客戶端負擔，還能安全、方便地與互聯網接口。另外公司員工或客戶分布或行走于全國各地，通常都有移動辦公需求。

　　REST 架構

　　REST是基于HTTP的，因此天生就有在互聯網上穿透防火墻的能力，REST可以簡單地認為它是輕量級的WebService，但是它具有自己的一些顯著特點：所有的資源通過統一的接口訪問(HTTP/HTTPSGET、POST、PUT、ELETE)，而且接口比較統一，便于與第三方的集成;因為是基于HTTP/HTTPS的，因此可以將資源(響應)分為可緩存的和不可緩存的，以及采用瀏覽器的標準壓縮方式，有效地提升網絡效能。也可以在客戶和資源之間插入不同的中間組件來提升性能和安全等，如，代理服務，緩存服務，網關服務等;因為是基于HTTP/HTTPS的資源請求，因此本次連接和下一次到服務器的連接之間沒有狀態。由于CRM平臺采用了REST架構，因此也就決定了CRM平臺天然就具備以下幾方面的優勢：

　　由于REST本身無狀態的特性，CRM平臺天然就是分布式的，決定了后臺通過根據業務量而彈性地增加服務器就可以實現平臺計算能力的線性增加;所有的請求都是統一通過RESTAPI進行相應的資源與服務的請求，這樣就能夠保證系統提供的服務都是解耦的，極大的簡化了系統，從而改善了系統的交互性和可重用性，同時也能夠根據業務進行相應統一且透明的內存緩存;客戶端瀏覽器能夠輕松通過Ajax實現REST資源的異步調用處理，同時也可以有效地減少應用服務器地壓力;通過提供開放的RESTAPI，能夠輕松實現與第三方的集成。

　　平臺服務

　　平臺服務層的調用是通過RESTAPI進行的，由于REST的特點，通過在URI中添加資源路徑以及版本信息，很方便地能夠實現平臺的平滑升級以及數據兼容性問題。

　　平臺服務層實現的都是共通的服務，服務之間是獨立的，而且是插件式的方式來實現的，平臺選用了面向分布式計算的Erlang語言來實現的，因此保證了這些插件式的服務能夠熱拔插地部署，實現真正地不宕機地部署與更新。

　　平臺服務層的插件式架構，決定了平臺的無限擴展能力，能夠根據不斷變化地用戶需求而進行平臺的不斷地在線迭代與更新，與用戶的需求形成一個良性的循環。配置定制平臺通過服務器(Apache)的自定義開發，實現了企業用戶應用的透明隔離，因此平臺具有面向不同企業用戶根據不同需求進行個性化定制的能力。不同的企業用戶，一般主要有幾方面的自定義需求：業務對象、工作流程、報表、布局等，而CRM平臺的平臺框架就決定著能夠很好地滿足用戶的自定義需求，主要分為以下幾個方面：

　　由于用戶使用的是文檔數據庫，有著松散的數據結構，因此用戶根據需求，而可以隨意自定義自己的業務對象;CRM平臺后臺的平臺服務層，有相應的實時的工作流引擎，提供給用戶強大的自定義工作流程功能;ecp客戶關系全智能軟件有業內是豐富的報表模板，用戶只需要根據自己的需要來選擇即可，針對一些自定義的動態數據，還提供模板的再定義功能，能夠很好地滿足用戶的報表需求;由于平臺是應用隔離的，因此針對著頁面的布局，可以很容易地實現個性化地定制;CRM平臺的配置功能的強大，并不以損失平臺應用的易用性為基礎，CRM平臺在操作上采用引導式操作，以及提供方便易用的在線幫助，大大地降低了系統使用的復雜度，使系統更加地人性化、簡易化。