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捷信消費金融有限公司產品與市場負責人
巴斯克?蘭加查理（BaskerRangachari）
捷信消費金融有限公司（以下簡稱“捷信”）作為一家全面合規的持牌消費金融公司，基于“2023戰略”，捷信作為銀監會首批四家消費金融試點之一不斷加速“以客戶為中心”的數字化轉型步伐，深耕消費金融市場。
最新了解，2021年一至五月，捷信業績情況良好，盈利已超去年全年。捷信自2020年開始著手數字化轉型，“2023戰略”已初見成效，已有超過4,400萬用戶注冊了捷信金融APP。
2021年，捷信加強戰略布局，緊鑼密鼓的籌劃新項目，針對捷信“2023戰略”的實施、國內外消費金融市場的對比、捷信的品牌策略和外資企業在中國的發展等問題，記者與捷信消費金融有限公司產品與市場負責人巴斯克?蘭加查理（BaskerRangachari）進行了對話。
巴斯克在銀行和消費金融行業有著30多年的國際經驗，專注數字化營銷、品牌成長、客戶分析等領域。以下是與捷信消費金融有限公司產品與市場負責人巴斯克?蘭加查理（BaskerRangachari）的對話：
Q1
我們了解到捷信自去年開始實施“2023戰略”，而這一戰略的核心之一是“數字化”。在這一數字化轉型過程中，捷信的品牌策略做了哪些調整？這些調整背后的市場洞察有哪些？
巴斯克：捷信2023戰略不只是關于數字化的轉型，更是要將客戶放在我們業務的中心。在過去30年我們看到中國的客戶已經完全數字化了，消費者已經適應了數字化的潮流。他們對舒適的生活方式更加渴望，更愿意為方便、靈活和輕松而付出�，F在，他們更需要的是一個可以幫助他們省錢、省時、省心的金融服務伙伴。
捷信在中國市場已經深耕多年，其品牌形象一直是專業、可敬并且值得信賴的。市場調研結果顯示，客戶對捷信品牌的認知度在消費金融持牌機構中位于前列，特別是在非提示認知和首位非提示認知上的表現，更是優于其它品牌。
但是，捷信現有的品牌認知更多基于之前的商業模式，也就是更多強調線下消費場景和銷售人員引導的模式；事實上，捷信的商業模式已經升級，在信貸服務的基礎上，提供更多創新產品和超值福利，滿足客戶多樣化的生活消費需求。
因此，品牌建設對捷信2023戰略是至關重要的。它可以塑造客戶對捷信的認知，并讓客戶和捷信建立正面的情感關聯。這決定了客戶是否愿意進入我們新的生態系統，并保持忠誠度。
我們的品牌承諾依然不變：捷信是最佳的購物伙伴，提供無縫銜接的金融服務及超值體驗。我們現在所做的是克服消費者對捷信品牌認知的差距。通過分析客戶的數字行為，借助多樣的數字化渠道，讓客戶了解并認同我們的全生態產品體系。
Q2
您曾經在多家跨國金融企業擔任主管市場品牌的高管，尤其熟悉亞洲市場。在您看來，一個成功的消費金融品牌應該具備哪些要素？
巴斯克：為了打造一個成功的消費金融品牌，我們首先要深入研究我們所服務的客戶群體。在過去的銀行工作經驗中，我發現銀行服務的客戶群非常廣，而消費金融公司主要是服務藍領人群，他們大多在制造業、服務業從事勞務性工作，或者是小業主以及靈活務工人員。
藍領人群除了缺錢，也缺時間。他們中多數人是領取時薪的務工者。他們擔心工作時間不足會影響收入，也擔心自己的工作被機器自動化所取代，缺乏對工作的安全感。
一個好的消費金融公司要考慮到目標客戶的心理需求，讓客戶相信其所提供的服務和展示的形象是安全可靠的，就像朋友一樣。
所以我認為，成功的消費金融品牌應具備4個特征：
1.隨時隨地提供即時的金融服務，為客戶省時；
2.定價透明，溝通簡單，有助于建立信任，幫客戶省心；
3.全渠道客戶服務，滿足目標人群的獨特需求，幫客戶省力；
4.令人喜歡、腳踏實地的品牌調性，可以成為目標客戶群值得信賴的專家顧問和朋友。
Q3
您認為中國消費金融市場與其它國家相比，有哪些相同點和不同點？
巴斯克：比較亞洲、美國和歐洲的市場，我想分享3個相同點和3個不同點。
3個相同點是：
1.目標客戶群的基本需求、生活愿景和家庭價值觀；
2.同樣積極且競爭激烈的市場格局，且競爭主要集中在定價和渠道壟斷上，對品牌建設的關注有限；
3.在中國、美國、歐洲和一些亞洲發達市場，監管機構都在不斷重塑市場動態、在價格管控和資本充足率方面發揮著積極的監督作用。
3個不同點在于：
1.得益于過去20年中國經濟強勁穩定的增長，中國客戶對未來更加自信，對失業的擔憂是比較低的。因此，他們更愿意使用信貸服務來享受更高質量的生活。這促進了中國消費金融市場的發展，使其比其他國家更具活力。
2.除了有著相似創業夢想的越南人之外，中國人的創業愿望要比許多東南亞市場強烈得多。其它市場的消費者愿意尋求更多的閑暇時間。而中國消費者對努力工作不會猶豫，而且愿意長時間地工作以提高收入和社會地位。時間就是金錢，效率就是生命，這就是中國人的一種信念。中國消費者更能合理的安排時間，愿意推遲即時休閑以賺取額外收入。因此，在尋求金融服務時，價格并不是中國消費者唯一關心的問題，他們同樣看重效率和實用性。
3.對我個人來講，因為在很多國家都生活、工作過，我發現在中國，數字支付更加普遍，金融服務線上化的發展也非常迅速。
Q4
中國消費金融市場的獨特性對捷信這樣的外資企業來講具有哪些機遇和挑戰？
巴斯克：就中國來講，中國消費金融市場的獨特之處和挑戰在于，持牌消費金融公司必須與擁有世界領先技術、財力雄厚、擁有龐大規模和客戶群的互聯網巨頭展開競爭。捷信集團雖然在捷克、哈薩克斯坦，還有亞洲國家比如印度、印尼都有業務，但在這些國家，電商仍在增長期，沒有類似的互聯網巨頭引領市場。
但中國市場的機遇也很有吸引力。首先，在我的經驗來看，監管在朝著有利于持牌機構的方向發展，非持牌機構的業務在收縮，監管也在加大對小額貸款公司的監管力度。這其實有利于市場長期的增長，保證合規持牌機構有充足的客戶基數和資本持續促進消費金融市場的健康發展。
對于消費金融機構來說，成功不在于一味的大量放貸，更在于是否有成熟的風控催收系統和資產組合促成有效回款。這正是捷信比較擅長的地方，因為捷信在其他國家有銀行業務，我們的風控水平在質量和深度上都更接近銀行。隨著監管的積極調控，捷信作為持牌機構將可以在市場競爭中更具優勢。
另外一部分機遇來源于中國消費者行為的變化，尤其是年輕人群體。研究表明，95后在關注價格的同時，也注重反饋和口碑。在社交媒體上，朋友的喜好和KOL推薦極大地影響了他們的購買決策。因為他們在經濟上比較自由，所以當他們喜歡某樣東西時，往往會立即購買。他們強大的消費潛力、對信貸服務的開放態度，都為持牌消費金融公司創造了許多機會。
Q5
如今以抖音、快手為代表的短視頻已經成為中國品牌傳播的重要數字化平臺。在這一領域，捷信是如何進行布局的？
巴斯克：我是去年4月份加入捷信，真正踏入中國是7月份。上任第一周同事與我分享了很多中國消費者的一些消費行為，這些消費者對于社交媒體的依賴性令我印象深刻。于是，在之后的幾個月里，我和團隊與具有豐富媒體投放經驗的供應商合作，加大了媒體曝光度，在能夠影響客戶認知的數字媒體平臺都進行了廣告投放，包括但不限于頭條、抖音、快手、騰訊等。
2020年第三季度起，我們陸續有過兩波規模較大的曝光，一波是“品牌投放”，還有一波是“默客喚醒”。品牌投放主要是測試客戶對捷信品牌的認知度，并向客戶介紹并展示捷信的新面貌。我們的投放取得了不錯的效果，廣告點擊率2.2%，達到行業中高水平。短視頻平臺的點擊率更為顯著，高達3.9%，說明客戶比起傳統資訊類媒體平臺，更青睞和依賴短視頻平臺。“默客喚醒”，即沉默的客戶要把他喚醒，同已經跟捷信建立過聯系的客戶重新連接，邀請他們享受捷信新生態戰略下更豐富和產品服務。廣告數據顯示，年輕客群在短視頻平臺上的點擊是年長客群的兩倍�？蛻魧V告內容包含捷選商城大牌熱銷商品的興趣尤為強烈。
為了優化媒體渠道和內容，我們與業界領先的DMP數據管理平臺提供商合作，并與第三方數據供應商達成戰略合作。利用合作伙伴的技術和資源，我們可以實時監控媒體表現，并根據客戶反應完善我們的受眾定向、創意素材、投放競價和頻次策略。
Q6
您多次強調要加強捷信客戶與品牌的“情感聯系”。一般認為捷信服務的是長尾人群，是價格敏感型客戶�！扒楦新撓怠睂菪诺目蛻粽娴闹匾獑�？為什么？
巴斯克：當然重要。在我看來,客戶會根據不同的購買決策做出不同的行為。舉個我們身邊的例子：如果一位女士面前有兩個手包，她可能會根據喜好選擇任意一款，但如果我們展示手包上的logo，其中一款是香奈兒，那位女士則大概率會選擇香奈兒，即便那款包更難看一點，因為香奈兒是優雅和高貴的象征。這就是情感聯系的力量。
如果我們只提供貸款，那么客戶也只會關注利息高低，但如果我們在溝通上能夠激起客戶更深層次的情感需求，例如問我們的客戶是否希望家里的小孩學好英語，那么客戶的購買決策也就會被相應的情感所驅動。
事實上，我們的客群分布在過去兩年中也發生了變化。兩年前，我們的客群主要以中年成家的客群為主，而這群人對價格相對更敏感一些，因為他們要為家庭開銷精打細算。但是現在，我們的客群中年輕人的占比正在逐漸增長，他們享受消費的樂趣勝過計算價格。麥肯錫，凱度等行業調研報告也顯示，年輕群體享受當下美好生活的需求持續增加，并且他們也逐漸習慣通過短期信貸服務快速實現愿望，之后再按期還款。這些年輕人大多是精明的，他們清楚自己的償付能力。他們也樂意去支持他們認同的品牌，所以與年輕群體建立情感聯系是非常重要的。
因此，捷信的品牌塑造有兩個方向：1）對于年長一些的客群，我們要讓他們意識到我們之間的情感聯系勝過價格，我們也有更多樣便捷的服務供他們選擇；2）對于年輕客群，我們首先要和他們建立牢靠的情感基礎，驅使他們主動選擇捷信。
Q7
請分享一個近期捷信成功的品牌戰役。
巴斯克：其實我們去年推出了一款新產品，捷信惠購特權包。這是一款基于捷信惠購的增值權益服務，其中包含優惠券，消費返現還有附贈保障，全部權益都是基于豐富的用戶調研結果而設計的。特權包上線初期，我們沒有進行任何宣傳，但在短短三個月內，銷量已經突破五萬。緊接著去年年底，我們開始了為期1個月的付費媒體投放，其中抖音平臺的點擊尤為突出，整體轉化成本也在可控范圍內。我們發現只要有一個好產品，合適的定位，前期測試確保產品體驗完善，后續的媒體投放和營銷活動都會有好的反響，產品銷量也會迅速增長。
本月新推出的捷享半年卡，優惠力度大大加強，并在捷信全市場進行上線投放。同時捷信會增加各類營銷活動以此增加品牌曝光度，加強默客喚醒活動。在未來，捷信將推出多款不同種類權益包，為捷信用戶帶來更多優惠金融產品，相關活動進度將第一時間會在捷信官網發布，敬請期待。
